物流与仓储，相辅相成。对于家居产品而言，大件、不规则、贵重品是“老大难问题”，鲜有企业能够破解难关。4月上旬，苏宁物流与顾家家居的首个项目正式在江苏、宁夏等地上线运营，开展综合家居产品的到家服务，建中国最大消费品仓储服务商。

苏宁将如何挑战家居产品这块“最难啃的骨头”，从传统的大件物流到家居物流解决方案呢？

开放赋能，苏宁全面升级家居物流解决方案

苏宁物流并非家居领域的新手。

2016年，金螳螂家居与苏宁物流建立全面战略合作，在苏州、郑州、南京等十多个城市进行家居建材商品的到家服务，利用苏宁本地化的资源优势，为金螳螂在家装领域的攻城掠地做了相当大的贡献。接下来两年，苏宁依托在传统大件物流上的积淀，相继拓展了多个全国性的家居客户。

顾家家居案例的特殊性在于，这是苏宁物流第一次将一体化的家居物流解决方案向合作伙伴输出。根据反馈，本次合作的产品包含了“沙发、餐椅、软床、茶几、装修材料、装饰品及售后配件等顾家指定物品”，几乎囊括了所有难操作的家居产品。

家居产品一直存在“一高三低”的痛点——多次中转导致破损率居高不下、全国订单履约配送覆盖率低、全国大部分区域送货上门率低、专业仓运配装一体化率低。以“一高”破损率为例，目前家居行业产品破损率高达10%，商品到达消费者在体验上总是先被打了一个大大的折扣。

伴随苏宁零售生态发展，强大的分布式仓储资源，加上丰富的末端配送体系，两端资源的沉淀，再辅以直营化的管理半径优势，苏宁建立了“仓运配装”四大环节的一体化输出，传统模式中，家居产品从仓库到用户家中要经过多次搬运，也要经手不同的承运商，苏宁“仓运配装”一体化则直接将商品的搬运减少到1~2次，全程由苏宁物流提供服务和管控。

苏宁针对家居产品“一高三低”做了整体性的优化提升后，其运营数据显示：在家居产品上，苏宁承接的商品破损率可以最低控制在5‰以下，创造了行业极低的质控水平，全国订单覆盖率可以达到99.5%，全国范围内实现100%送货上楼，依托自营物流优势，“仓运配装”一体化也实现了100%客户覆盖。

在顾家项目上，苏宁也将“仓储服务、运输服务、送装一体、逆向服务”四大模块定制化地在家居产品上进行迁移。

早在2016年，苏宁物流针对家居产品开辟了专业家居仓，送装一体则从家电、健身器材向家居品类扩展，快递员也是安装员，他们在技能上多元化，既能精准地把控时效，也能提供一站式的服务;逆向服务在全链条的服务流程中同样重要，退换货一直是客户体验的重中之重，苏宁提供的即时逆向上门取件，能最大程度地提升行业的退换货体验。

让用户喜欢，大件物流体验升级——准时、轻简

就在4月4日，苏宁物流推出大件准时达服务，主打一天5大时间段的精准送达，预计精准送达的理念会快速在全国普及;在此之前，在时效产品上，苏宁大件物流的时效可以在全国47个城市实现上午买下午到。这还不算“预约送”服务，事实上，在苏宁易购购买大小件商品，点击“预约送”，用户可以选择一周时间内的任一上午或者下午收货。

除了“更快更准”，苏宁大件服务还一直在创造“更轻简”的服务模式。送装一体服务，作为苏宁物流家电领域的首创服务，从消费者角度出发整合配送和售后，所谓一站式服务从结果来看就是让消费者少受折腾，体验到更轻简的购买体验，用户只打一次电话甚至不用打电话。目前，送装一体服务已经涵盖主流家电品牌，覆盖了114个主要城市。

不仅如此，3月中旬，苏宁还推出了一项“30365”计划，这被喻为服务行业的“重磅炸弹”。即消费者购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品(大家电、生活电器)，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。

在智慧零售的驱动下，服务似乎再没有难以逾越的边界，让用户放心喜欢就是将两大服务理念“准时、轻简”以各种形式融入到更多用户服务中。

此次苏宁与顾家的合作，针对所有家具产品，苏宁不仅提供送货上楼服务，同时提供一步到位的安装服务，送装一体服务覆盖了几乎所有复杂的家具类商品，彻底改变了网购家具产品“难上楼、难安装”的状况。

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