11月4日，国家邮政局公布第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分，同比上升0.1分，较今年第二季度上升0.2分。

国家邮政局介绍，调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15908个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计203万个。

调查显示，在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递，得分在74-76分之间的企业为德邦快递、优速快递。在区域公众满意度得分方面，北京、河北、黑龙江、吉林、辽宁、河南、广西、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南、西藏得分在76分以下，有进一步提升空间。

调查显示，第二季度，在投诉处理方面，48.1%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服热线，同比下降1.2%；投诉处理服务满意度为59.7分，同比上升2.1分。快件签收信息反馈方面，通过短信反馈签收信息的比例为61.2%，同比下降2.1%；通过微信反馈签收信息的比例为14.7%，同比上升2.7%；签收信息反馈满意度为81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方面，破损变形为用户反映最集中的问题；快件安全满意度为79.2分，同比上升1.0分。

此外，调查对快件理赔和全程信息推送服务进行了关注。快件理赔方面，快件丢失短少、损毁和延误是用户主要理赔原因。用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔结果满意度分别为59.3分、60.9分与57.0分。

其中，在全程信息推送服务方面，电商平台和短信是用户接收快件提示信息的主要途径。全程信息推送服务满意度为82.4分，同比上升2.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。

另外，全国重点地区快递服务时限准时率方面，根据调查结果，第三季度快递服务全程时限为58.87小时，同比缩短2.3小时。72小时准时率为76.50%，同比提高1.57个百分点。

分环节来看，除寄达地处理环节略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.56小时，同比缩短1.73小时；运输环节平均时限为36.85小时，同比缩短0.48小时；寄达地处理环节平均时限为9.54小时，同比延长0.04小时；投递环节平均时限为4.92小时，同比缩短0.12小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（为测试50城市中2018年业务量累计排名前30的城市）平均时限为43.76小时，同比缩短1.09小时；48小时准时率为70.45%，同比提高1.12个百分点。

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