快递投诉周期长、解决难一直是行业顽疾，不过，记者昨天获悉，菜鸟网络将打通快递公司总部、加盟网点和买家间的信息，买家的快递投诉可24小时内解决。菜鸟网络表示，消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。

  快递投诉周期长、解决难一直是行业顽疾，不过，记者昨天获悉，菜鸟网络将打通快递公司总部、加盟网点和买家间的信息，买家的快递投诉可24小时内解决。一直以来，消费者投诉快递，都是先找快递公司，再找具体网点。信息层层提交且缺乏合理监督办法，消费者体验极差。菜鸟网络昨天表示，去年7月份其就推出了“云客服”，并于今年联合快递公司，打通了消费者在线向网点投诉渠道，让消费者的投诉直达网点，同时快递公司总部也将实时了解处理进展。从今天开始，在天猫、淘宝等淘系平台，物流详情页面都会有投诉入口。菜鸟网络表示，消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。以虚假签收为例，此类问题收到的消费者反馈一度每天超过12万条。在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上。从实际情况来看，“云客服”上的消费者投诉，近五成可当天处理完。

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快递投诉24小时内解决

  菜鸟网络去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份联合快递公司打通了消费者在线向快递网点投诉的渠道，让消费者的投诉能够直接到达网点，及时解决。在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上，快递员受处罚率也整体减少。

  对于消费者来说，投诉也更加方便了。可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉，提交投诉之后，快递网点会在规定的24小时内完成处理，从实际情况来看，“菜鸟云客服”上的消费者投诉，近5成可当天处理完。

未来将推机器人客服

  未来菜鸟还将推出多项服务帮助小件员降低投诉，减少处罚。如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员，可避免投诉。“举个例子，如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点，我们系统就会在派件的时候告诉快递员，提前与消费者沟通好。”方美婷介绍说。

  此外，菜鸟网络还将帮助快递企业推出“智能在线客服”服务，通过客服机器人辅助人工服务，可在线及时解答消费者快递相关问题，尽量在消费者投诉之前就把问题解决。

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