当快件丢失、损毁等等问题出现时，消费者该如何维护自己的权益呢？一家快递公司良好的售后服务，解决消费者遇到的问题有助于树立企业良好的形象。但是，面对投诉，大多数的快递公司采取了回避的状态。不仅是国内的快递，跨境物流更甚之。

物品丢了赔付难

“亲戚从日本用EMS国际物流发过来的生活用品，派送员坚持不让当面验货，而是要求先签收，结果回家打开一看少了一瓶乳液，后来，我多次和中国邮政速递物流沟通，问题迟迟没有解决。”日前，山东省济南市天桥区消费者王女士这样说道。

王女士说，今年5月16日，她收到了亲戚从日本通过中国邮政速递物流（以下简称EMS速递物流）发来的快件。在签收快件时王女士要求先拆箱进行检查，派发人员坚持让王女士先签字再拆箱。无奈之下，王女士只好先签了字。开箱后，王女士和在日本的亲戚进行确认，发现丢失了一件重量为200g的乳液。王女士拨打EMS速递物流客服热线投诉，客服人员让王女士等待处理结果。后来，王女士多次给EMS速递物流客服打电话投诉。客服人员承认王女士的东西的确是弄丢了，已经给日本那边传送了她的单据，然后通知王女士去找日本寄件局处理赔付。

王女士说，她的亲戚去日本寄件局了解情况，被告知该机构没有收到中国邮政速递物流提供的单据，无法处理。王女士再次向EMS速递物流进行投诉。

5月22日，EMS速递物流告诉王女士，她反映的问题正在处理中。5月24日，王女士又一次给EMS速递物流客服打电话。客服告诉她，投诉已经处于结案状态。

速递仍在联系处理

近日，记者拨打中国邮政速递物流客服电话11183咨询。工作人员告诉记者，跨国速递处理起来比较麻烦，他们会尽快督促相关人员进行办理。

数天后，记者再次拨打中国邮政速递物流11183客服电话。16455号客服人员说，已经查询到王女士的投诉记录，会抓紧落实，等落实好了后再给予答复。

明确责任尽快赔付

山东省消费者协会秘书长助理王云鹏认为，《快递市场管理办法》第十七条规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。第二十条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿。王女士的物品发生部分丢失，可到邮政部门或工商部门投诉，维护自身合法权益。

山东齐鲁律师事务所律师谢凯凯认为，快递公司有义务保管好客户的物品，不得损毁，并将物品安全送达指定地点，交付收件人。《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定”，第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿”。《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。具体而言，按照快递服务国家标准，快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。对于没有保价的快件，按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

谢凯凯建议消费者在协商及投诉无果的情况下，可以考虑通过诉讼的方式维护自己的权益。

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